Community Manager: Qué es y qué valor aporta el Community Management a tu negocio
En esta guía te explicamos qué es el Community Management y qué beneficios aporta a tu negocio, así como un resumen de las funciones que desempeña un Community Manager, incluyendo consejos sobre cómo seleccionar el más adecuado para tu empresa.
22 de marzo de 2021
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Internet ha propiciado un enorme desarrollo de las interacciones entre personas y empresas. El flujo comunicativo fluye en ambas direcciones, creando una sinergia que, bien gestionada, puede potenciar tu marca hasta límites nunca vistos anteriormente. Tus clientes te escuchan de forma activa, y tú también puedes aprender de ellos para ofrecerles un mejor servicio orientado a sus necesidades e inquietudes.
Las redes sociales son la consecuencia lógica de esta nueva forma de entender la comunicación: las personas se unen en comunidades que comparten un interés común. Y tu marca debe ser uno de esos intereses. Por eso, la presencia en redes sociales como Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn… es fundamental para la empresa actual.
En esta guía te explicamos cómo el Community Management te permite crear, ampliar y gestionar tu comunidad de usuarios online, algo que beneficia enormemente a tu imagen de marca y a tu cuenta de resultados.
Community Management simplificado
1. ¿Qué es el Community Management?
A todos nos gusta compartir nuestros pensamientos, opiniones e ideas. Establecemos vínculos con quienes tenemos algo en común. Y dentro del marco de las redes sociales nacen las comunidades online, grupos de personas que se relacionan entre sí de una forma vertical (cuando se comunican con tu marca) u horizontal (cuando se comunican entre ellos).
La comunicación vertical posee unas características propias. Tus seguidores (que engloban a clientes, usuarios interesados y fans) esperan que les informes, trabajes para su felicidad y les ayudes con sus problemas. A cambio, ellos te ofrecen sus comentarios, apoyo, y compran tus productos.
Es decir, que el Community Management te permite crear y desarrollar una comunidad de usuarios en internet interesados en tus productos o servicios. Esto tiene muchas ventajas, como veremos a continuación.
Definición: Se denomina Community Management (gestión de la comunidad en inglés) al conjunto de acciones orientadas a la creación, desarrollo y administración de una comunidad online formada por consumidores, empleados y entidades interesadas en la marca. Esta comunidad de una red social comparte contenidos, adquiere nuevos miembros, desarrolla los vínculos con la imagen de marca, etc.
2. Los beneficios del Community Management
La mera existencia de una comunidad unida por una marca ya es un concepto muy potente en sí mismo. Las personas prefieren dedicar su tiempo y esfuerzo a aquellas cosas que les producen una sensación positiva, que les motivan y solucionan sus problemas.
El resultado es una comunicación bidireccional muy provechosa. He aquí algunos ejemplos:
#1. De la marca al usuario
- Soporte: Se facilitan las acciones orientadas a proporcionar una atención o ayuda destinada a la resolución de los problemas que te plantean los usuarios, ya sean clientes potenciales o existentes. Como el soporte se proporciona a una comunidad, muchos se ven beneficiados de ello, optimizando así el proceso. Por ejemplo, la publicación de un vídeo que describa el uso de un producto puede servir para disminuir las llamadas a atención al cliente y ofrecerá a tu comunidad una solución visual sencilla y efectiva sin necesidad de esperar a que un agente les atienda.
- Expansión: Se pueden realizar acciones comunicativas orientadas a la expansión de la marca. Por ejemplo, alentando la aparición de embajadores o premiando a los fans. Estas acciones fomentan el “boca a boca” positivo.
- Información: La transmisión de información útil a tu comunidad siempre es bienvenida por los usuarios, lo cual suele implicar un aumento de las conversiones o un avance en el embudo de ventas. Un buen contenido es parte de una estrategia de Community Management de éxito.
- Valor añadido: La atención postventa, ofrecer herramientas útiles o facilitar la comunicación con los usuarios es un valor añadido para tu comunidad.
#2. Del usuario a la marca
- Comentarios y opiniones: El llamado “feedback del cliente” es tremendamente útil a la hora de crear, desarrollar u optimizar los productos y servicios que ofrece tu negocio. La comunidad te transmite sus ideas en un entorno real, directo, sin necesidad de llevar a cabo encuestas de satisfacción. Puedes maniobrar rápidamente si cometiste un error con un producto, estudiar mejoras en un servicio antes de implementarlas, o llevar a cabo campañas de marketing de mayor eficacia.
- Información sobre tu audiencia: Una comunidad es una herramienta clave para conocer qué desean tus clientes (presentes y futuros). La potencia del Community Management se despliega especialmente en este punto, ya que tiende un puente de valor incalculable entre tu marca y el consumidor. La información que recibes supera los tradicionales estudios de mercado ya que posee más matices y profundidad. Las redes sociales son un fenómeno que juega a tu favor si tienes una comunidad fuerte y bien gestionada.
- Expansión: Los seres humanos somos seres gregarios, nos gusta pertenecer a un grupo, y eso tiene un efecto magnético, similar a la atracción gravitatoria. Una comunidad bien atendida, contenta, atrae a más usuarios. Y ese estado positivo también se transmite a los empleados y entidades asociadas de tu empresa.
El conjunto de ventajas que ofrece el Community Management es bastante extenso y de una importancia capital para tu negocio. No solo potencia el Brand Building¸ tu imagen de marca, sino que se trata de una herramienta que optimiza diversos aspectos empresariales, como la atención al cliente, la estrategia de marketing o la implantación de una cultura y visión propias.
En síntesis: El Community Management proporciona a tu negocio importantes beneficios, que se pueden resumir en cuatro campos principales:
- Comunicación. Tiende un puente directo entre usuarios y la marca, permitiendo obtener feedback y transmitir información a los usuarios. Además, al formar una red comunitaria, se comparten experiencias e ideas.
- Expansión. Permite que otros usuarios se vean atraídos por la comunidad, uniéndose a ella, favoreciendo la expansión de la marca. Aparecen casi de forma espontánea embajadores y fans que interaccionan con el resto de usuarios y con la empresa.
- Conversión. La comunidad favorece la conversión y avance en el embudo de ventas, especialmente si la gestión es la adecuada, pues se facilita la atención preventa y postventa, el acceso a información y las acciones de marketing.
- Participación. La interacción fomenta la participación, lo que conlleva enormes beneficios. De manera interna, favorece un aumento de la moral y la implicación de los empleados, mientras que de forma externa aumenta la conexión y sensación de pertenencia a la comunidad.
El Community Manager
Como hemos visto, la gestión de la comunidad (Community Management) te proporciona una serie de ventajas importantes para tu empresa. Para poder poner en práctica estas acciones necesitarás a un gestor especialista en comunidades, el Community Manager.
Un Community Manager se encarga de poner en práctica las acciones y estrategias orientadas a crear, desarrollar y gestionar la comunidad de tu marca.
En general, si hablamos de emprendedores o de negocios de pequeño tamaño, un Community Manager externo es una opción recomendable. Es un experto en comunicación digital, con la capacidad de fomentar vínculos y servir de vehículo transmisor. Su capacidad empática, conocimiento de las relaciones interpersonales en redes sociales, y don de gentes, le permiten ofrecer la mejor versión de la marca que representa.
3. ¿Qué hace un Community Manager?
Hemos visto qué es un Community Manager, pero quizás sea necesario describir sus funciones con más detalle para comprender con exactitud su labor.
Las tareas propias del Community Manager tienen como objetivo principal generar tráfico que convierta. Estas se pueden agrupar en tres categorías principales:
#1. Investigación
El Community Manager debe poseer un conocimiento exhaustivo de la comunidad y de la marca que representa. Para ello:
- Debe conocer la historia, cultura, visión y productos de la empresa.
- Examina los perfiles, publicaciones, intereses, necesidades e inquietudes de los miembros de la comunidad.
- Estudia el mercado, conoce las últimas novedades y noticias del sector, las tendencias y todo aquello que es relevante para la comunidad.
- Investiga a la competencia.
- Explora las posibilidades de colaboración con otras empresas para proporcionar más valor a la comunidad.
#2. Comunicación
Sin duda, la comunicación es el punto fuerte del Community Manager. Es el pilar maestro que sustenta todo su trabajo. Ante todo, se trata de un excelente comunicador digital que se mueve en este medio como pez en el agua, creando contenidos específicos para cada red social teniendo en cuenta sus características (por ejemplo, no es lo mismo publicar en Facebook que en Instagram). Hay que tener en cuenta que la comunicación tradicional es distinta a la digital, ya que esta última tiene características propias. Basta con nombrar los famosos emojis o el uso de “memes” y medios audiovisuales para darnos cuenta de que la riqueza de la comunicación en internet requiere de una mayor especialización. Por eso, el Community Manager:
- Comunica con eficacia la imagen de marca, alineándose en todo momento con la cultura y visión de la empresa.
- Sus publicaciones están orientadas a satisfacer las necesidades e intereses de la comunidad.
- Crea contenidos interactivos en forma de concursos, encuestas, publicaciones virales, etc.
- Fomenta la participación de los usuarios y la implicación de todas las partes.
- Responde a las consultas, inquietudes y aportaciones de los miembros de la comunidad.
- Mantiene siempre un tono cordial, moderado, adecuado a la imagen de marca, transmitiendo la visión de la empresa en cada una de las intervenciones.
- Favorece la aparición de embajadores y fans de la marca. Para ello, crea vínculos con los líderes de la comunidad, fomentando la aportación positiva y el sentimiento de recompensa.
#3. Gestión y análisis
Las labores de gestión que realiza el Community Manager son esenciales en una buena estrategia de marketing. Sus tareas incluyen:
- Creación de informes que permiten el análisis de la comunidad en diversos aspectos: usuarios más participativos, intereses, quejas, contenido de mayor éxito, etc.
- Crear y establecer una estrategia (que puede ser mensual, trimestral o anual) que incluya las distintas redes sociales.
- Elegir las redes sociales en las que va a publicar en función de las metas y mercado objetivo de la empresa, realizando una labora de seguimiento de los resultados de cada una.
- Gestión de la programación de publicaciones en las redes sociales. Para determinar los días, horas y frecuencia de publicación, debe conocer las métricas de las publicaciones anteriores y el comportamiento de la comunidad.
- Medición del impacto del contenido e intervenciones actuales y pasadas.
- Evaluación de la imagen de marca en la comunidad (reputación) y proposición de actuaciones de mejora.
- Gestión de crisis y elaboración de medidas de urgencia para contener un problema de reputación.
El objetivo final de todas las acciones que lleva a cabo un Community Manager es lograr generar tráfico que convierta, es decir, que aumente las ventas de tu producto o servicio.
Para ello, es muy recomendable contar con la ayuda de un especialista. La mayoría de los emprendedores no suelen tener el tiempo necesario para estas actividades.
Pero no te preocupes, en el siguiente apartado te comentamos cómo puedes encontrar a un Community Manager freelance profesional que pueda cumplir con las actividades que necesitas para tu negocio.
Consejo: La gestión de tu comunidad conlleva una gran cantidad de tiempo, además de ser una labor que exige unas cualidades y conocimientos específicos. La externalización de este trabajo es una opción viable para emprendedores y empresas de pequeño tamaño.
Recuerda que el Community Manager debe conocer bien tu marca: facilítale un informe completo, webs de referencia, y la información que creas pertinente.
4. ¿Qué habilidades debe poseer un Community Manager?
Para poder llevar a cabo una labor eficaz, un Community Manager debe poseer una serie de aptitudes y habilidades orientadas a la comunicación y la gestión, unidas a una excelente base formativa.
La personalidad del Community Manager debe reflejar su capacidad para acercarse a las personas, influir en ellas, transmitir información y resolver conflictos.
Las habilidades más importantes son:
#1. Empatía
La empatía es un rasgo de la personalidad muy importante para un Community Manager, ya que le permite ponerse en los zapatos de los usuarios para entender sus necesidades y saber así cómo comunicar un mensaje personalizado. Favorece una relación más cordial, moderada y comprensiva con el resto de usuarios.
Las actitudes hostiles, extremistas, soberbias o frías son muy negativas. La relación con la comunidad debe favorecer un ambiente positivo, orientado a la resolución de problemas y el disfrute de una experiencia de calidad que se asocie a tu marca.
#2. Comunicación
Como es lógico, las habilidades de comunicación son muy importantes en un Community Manager. Especialmente todas aquellas relacionadas con el entorno digital y las redes sociales.
Es imprescindible dominar el lenguaje digital y la comunicación de mensajes a través de contenidos variados (texto, audio y vídeo), en las plataformas más destacadas, incluyendo la comunicación en directo y la diferida.
Por ejemplo, es posible que tu marca pueda beneficiarse de un directo en YouTube o Twitch, además de publicaciones en Facebook o LinkedIn, por citar unos ejemplos. No es lo mismo comunicarse mediante publicaciones programadas que en un directo para la comunidad. Son cualidades que deberás tener en cuenta si vas a necesitar ese tipo de comunicación.
#3. Formación
El Community Manager debe poseer una base formativa adecuada. Por lo general, se trata de habilidades multidisciplinares que incluyen:
- Capacidad para redactar de forma clara y sin errores gramaticales.
- Conocimientos de comunicación escrita y verbal que permitan imprimir el estilo, tono y mensaje adecuados en cada momento.
- Fundamentos de marketing, relaciones públicas, publicidad… que le permitan desarrollar su trabajo de una forma más eficaz.
- Amplios conocimientos de las nuevas tendencias en redes sociales, tecnologías, plataformas de comunicación, etc.
#4. Capacidad para gestionar varios proyectos
Un Community Manager debe poseer la capacidad de gestionar con eficacia varios proyectos al mismo tiempo. Para ello, debe ser organizado y estar al tanto de cada uno de ellos, llevando a cabo su trabajo con pasión, dedicación y atención al detalle.
#5. Habilidades analíticas
Las decisiones que toma un Community Manager deben estar fundamentadas en las métricas y el estudio, producto del análisis razonado. Es evidente que las habilidades analíticas juegan un papel primordial a la hora de evaluar los resultados de publicaciones y acciones pasadas, fundamentando así las futuras intervenciones en la comunidad online.
#6. Adaptabilidad
La creación, desarrollo y gestión de la comunidad requiere de un buen número de habilidades dependiendo de la situación y momento: redacción, retoque fotográfico, producción de contenidos, negociación con usuarios, resolución de conflictos, planificación de acciones de marketing, etc.
El Community Manager debe ser una persona adaptable, resolutiva, que sea capaz de llevar a cabo una tarea menor para la que no tenía formación previa. En general, los perfiles que poseen conocimientos informáticos tienen la capacidad de utilizar herramientas comunes para tareas de edición textual y audiovisual.
5. Consejos para seleccionar al mejor Community Manager
La elección de un Community Manager depende del perfil que vas a necesitar para tu negocio. Para poder delimitar las características y habilidades para seleccionar al freelancer que necesitas, puedes tener en cuenta los consejos siguientes:
#1. Piensa en el perfil del candidato ideal, te ayudará a la hora de delimitar las opciones. Para ello, puedes plantearte algunas preguntas que te ayuden a lograrlo:
- ¿Quieres que te informe regularmente sobre lo que opina tu comunidad de los productos que vendes?
- ¿Te sería útil que supiera gestionar las críticas negativas y responder a preguntas que formulen los miembros de la comunidad?
- ¿Necesitas un dinamizador que mueva a la comunidad creando contenidos, concursos, o que participe en vídeos en directo donde transmita tus valores e imagen de marca?
- ¿Te vendría bien localizar a los usuarios más influyentes dentro de tu comunidad y aumentar su presencia y compromiso con la marca?
- ¿Buscas a un profesional que cree contenidos de calidad y los publique en tus redes sociales para aumentar así tu exposición e imagen de marca?
#2. Solicita muestras de trabajos anteriores (ejemplos de publicaciones o clientes para los que ha trabajado).
#3. Averigua el nivel de conocimientos que posee tu candidato en aquellas herramientas relevantes para tus necesidades (por ejemplo, si domina Adobe Photoshop, o si sabe crear campañas en Mailchimp).
#4. Plantea una serie de preguntas que te ayuden a determinar el nivel de conocimientos del Community Manager:
- ¿Cuáles son las métricas más importantes en el análisis de redes sociales?
- ¿Qué acciones son necesarias para lograr el éxito de una comunidad?
- ¿Qué deberías hacer en caso de que un usuario provocase conflictos en tu comunidad?
- ¿Qué tono y estilo debes imprimir a tus publicaciones de contenido participativo?
- Y cualquier otra pregunta relevante que te indique si el Community Manager posee los conocimientos necesarios para desarrollar su labor con eficacia.
Estas son solo algunas de las soluciones que brinda un Community Manager.
En Fiverr puedes encontrar una gran variedad de perfiles profesionales que ofrecen diversos servicios en función de su experiencia y habilidades.
Proceso de selección de un Community Manager: Los pasos siguientes te ayudarán a decidir qué profesional necesitas para tu negocio.
Paso 1: Los gestores de comunidades suelen estar especializados en un sector, así que asegúrate de contactar con aquellos que dominen la industria de tu negocio.
Paso 2: Decide en qué canales o plataformas residirá tu comunidad (Facebook, Instagram, LinkedIn, Telegram, etc.).
Paso 3: Determina las habilidades que necesitas en función del contenido que vas a compartir. Si es mayoritariamente textual (artículos, publicaciones útiles, etc.) quizás debas dar mayor relevancia a la capacidad de redacción. Pero también es posible que necesites que el Community Manager domine el diseño gráfico o la edición de vídeo. Para ello, puedes utilizar los consejos que hemos visto anteriormente.
Paso 4: Selecciona los diferentes aspectos del servicio que debe ofrecerte el Community Manager. Puede incluir análisis de datos, elaboración de un plan de acción, promoción de la comunidad, identificación de candidatos potenciales, etc.
Paso 5: No olvides que el freelancer debe hablar el idioma de la comunidad online que va a gestionar, además de que debe vivir en una zona horaria similar para que su actividad coincida con las horas en las que están los usuarios conectados. Así podrá contestar rápidamente a las cuestiones que le planteen.
Paso 6: Una vez que tienes un esquema de tus necesidades, entra en la categoría de Community Management de Fiverr y filtra los perfiles en función de lo que has seleccionado anteriormente.
Paso 7: Compara a tus candidatos en función del servicio, experiencia, valoraciones y capacidad para realizar las tareas que necesitas. Recuerda que puedes contactar con ellos para resolver tus dudas y ayudarte a seleccionar al profesional perfecto para ti.
Conclusión
El Community Management es de vital importancia para el desarrollo y éxito de una marca. La presencia online pasa por la creación de una comunidad digital fuerte, ya que las ventajas que ofrece para tu negocio son abundantes y potentes. Y, si todavía no estás convencido, entra a nuestra guía sobre redes sociales para entender más sobre el valor de las redes sociales en los negocios.
Ahora que ya sabes qué es un Community Manager, sabes que la contratación de un profesional te permite llevar a cabo las acciones necesarias para crear, desarrollar y ampliar tu comunidad, lo cual redunda en tu expansión, imagen de marca y conversiones. Además de ahorrarte mucho tiempo, un Community Manager es una inversión de gran valor, ya que proporciona numerosos beneficios tangibles.
Puedes entrar ahora en la categoría de Community Management y echar un vistazo, te está esperando el profesional perfecto que necesitas para tu negocio. ¡Adelante!
