Qué es un chatbot y cómo puede beneficiar a tu negocio
Una guía para principiantes que enseña de forma sencilla qué son los chatbots, cuáles son sus funciones y los beneficios que traen a una empresa.
13 de abril de 2021
Lectura de 5 minutos
A medida que va creciendo tu empresa, también lo hace la necesidad de expandir y desarrollar tu cartera de clientes, pero es posible que carezcas del presupuesto necesario para contratar a un equipo de atención al cliente interno.
Así pues… ¿qué solución se puede aplicar en estos casos?
Un chatbot es una aplicación digital que se comunica con los usuarios. Puede gestionar el servicio de atención al cliente sin que tengas que contratar a un equipo o firmar un contrato con un proveedor de servicios de asistencia. Con un chatbot, puedes automatizar la atención al cliente y aumentar la productividad de tu equipo. Esto implica una mejora de los ingresos de tu empresa, ahorrándote un tiempo valioso que puedes dedicar a hacer crecer tu negocio.
En esta guía de los chatbots para principiantes vamos a explicar de una forma sencilla y amena qué es un chatbot y por qué puede ser una solución importante para tu negocio.
Los chatbots explicados de forma sencilla
1. ¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un sistema de IA (Inteligencia Artificial) que imita una conversación humana para establecer una comunicación con los clientes en un entorno comercial, la cual puede ser textual o de voz. Un chatbot puede aprender cuáles son las peticiones de los clientes y automatizar la interacción con ellos en nombre de tu negocio.
Los chatbots más sencillos pueden mantener conversaciones sencillas y ofrecer respuestas generales. Sin embargo, los más complejos pueden llevar a cabo labores de asistencia muy personalizadas, mejorando su inteligencia conforme pasa el tiempo. Independientemente de su nivel de complejidad, pueden llevar a cabo diversas tareas, como:
- Responder preguntas.
- Proporcionar información sobre productos.
- Ofrecer asistencia personal en las compras.
- Procesar pedidos y devoluciones.
Como pueden automatizar fácilmente el servicio de atención al cliente, los chatbots se han convertido rápidamente en un elemento muy utilizado en las empresas.
2. ¿Cómo funciona un chatbot?
Un chatbot funciona de forma totalmente autónoma, sin intervención manual. Para los clientes, conversar con un chatbot es una experiencia muy similar a la comunicación con un agente de asistencia en directo. La razón reside en la inteligencia artificial (IA) empleada, así como en las configuraciones adaptadas a la comunicación con los clientes.
La mayoría de los chatbots se pueden clasificar en las dos siguientes categorías:
Chatbots basados en reglas
Se trata de programas sencillos que pueden gestionar preguntas y peticiones básicas, denominadas intenciones. Se basan en el procesamiento del lenguaje natural (NLP, Natural Language Processing) y en la comprensión del lenguaje natural (NLU, Natural Language Understanding) para convertir las peticiones del cliente en datos que se puedan tratar. Luego utilizan una serie de reglas preprogramadas para emparejar las preguntas con sus correspondientes respuestas y soluciones.
Ventajas:
- Relativamente económicos y fáciles de construir.
- Se pueden desarrollar con rapidez.
Desventajas:
- Están limitados al uso de comandos muy específicos, lo que significa que solo puedes reaccionar con respuestas preprogramadas a peticiones específicas del cliente.
- Puede ser necesario mostrar a los usuarios el tipo de respuestas que pueden proporcionar, siendo similar a una encuesta de varias opciones.
Chatbots de aprendizaje automático (ML, Machine Learning )
Estos programas llevan a cabo tareas complejas y funcionan como asistentes virtuales. Utilizan ML y NLP para comprender el contexto, personalizar la comunicación, y aprender sobre la marcha. También pueden predecir los tipos de problemas que pueden tener los clientes y ofrecer soluciones proactivas.
Ventajas:
- La tecnología basada en inteligencia artificial permite que el chatbot realice tareas más allá de llevar a cabo sencillos comandos específicos.
- En muchos casos, el chatbot comprende y responde al lenguaje natural.
- Gracias a este nivel de sofisticación, el chatbot puede aprender de las conversaciones. Puede hacerse más inteligente.
Desventajas:
- Mucho más avanzados y difíciles de programar.
- Más caros, el tiempo de desarrollo es mayor.
Los chatbots facilitan el acceso a los consumidores, siendo así una de sus ventajas principales. Por tanto, es importante comprender cómo quieren los clientes interactuar con tu negocio, para así desplegar esta tecnología en los canales más adecuados. Los chatbots pueden relacionarse con tus clientes en diversas plataformas de comunicación, incluyendo:
- Webs y correo electrónico.
- Aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Kik.
- Plataformas de redes sociales.
- Aplicaciones de mensajería textual, incluyendo SMS, MMS y Twilio.
- Servicios y plataformas de comunicaciones, como Slack, Skype o Viber.
Algunos conceptos tecnológicos clave
Existen una serie de conceptos básicos que son los pilares necesarios para crear un chatbot, los cuales se aplican tanto a los basados en reglas como a los que utilizan IA.
- Script de conversación: Define cómo interactúa el robot con tus clientes (lo que dice, cómo se expresa, cuándo responde, y la “personalidad” del mismo).
- Diseño de flujo: Establece cuándo el chatbot debe ofrecer respuestas específicas al cliente a través de una serie de reglas básicas basadas en el script de conversación. Es como un diagrama de flujo de las respuestas que proporcionará el robot.
- Integración API: Define cómo interactúa tu chatbot con otras aplicaciones y bases de datos. Por ejemplo, si el robot gestiona una agenda, deberá incluir una API que le permita consultar y fijar citas utilizando una aplicación de calendario o una base de datos.
En la siguiente sección hablaremos más sobre cómo están diseñados y construidos los chatbots.
Resumen: Los chatbots son una evolución lógica en las comunicaciones con las empresas. Permiten gestionar la atención al cliente, agendas, pedidos, reservas, juegos o la distribución de noticias e información, por citar algunos ejemplos de tecnologías que ya usan los consumidores. Integra un chatbot en tus sistemas de comunicación con los clientes y aumentarás las oportunidades de interactuar con éxito con ellos.
3. Principales funciones de un chatbot
#1. Ofrecer respuestas completas de una selección de preguntas frecuentes: Si tu equipo responde una y otra vez a una serie de preguntas, puedes crear un chatbot que las conteste por ti, incluyendo las preguntas que pueden surgir a continuación.
#2. Responder a una serie de preguntas sencillas: Si tu equipo de atención al cliente dedica mucho tiempo a responder preguntas básicas, puede que necesites un chatbot que resuelva esos problemas sencillos. Muchos chatbots pueden gestionar grandes librerías de datos, siendo una especie de enciclopedia con información relacionada con tus productos, servicios o marca.
#3. Proporcionar un servicio de atención al cliente las 24 horas: Es posible que tu equipo no pueda estar permanentemente trabajando, pero un chatbot sí puede. Si tus clientes pueden solicitar asistencia a cualquier hora del día o de la noche, puede que necesites un chatbot que ofrezca soporte en todo momento, el cual puede responder a preguntas sencillas antes de escalar la petición a un experto.
#4. Dirigir consultas a agentes de atención al cliente: Solo porque te plantees contratar agentes de soporte no significa que quieras que dediquen tiempo a responder a preguntas básicas. Puede que necesites un chatbot que les pregunte a los clientes por el tipo de atención que necesitan antes de dirigirlos a la persona adecuada.
#5. Procesar los pagos de los clientes: ¿Por qué contratar a agentes de soporte para gestionar los pagos cuando puedes automatizar el proceso? Si quieres que los clientes compren rápida y fácilmente en tu web o app móvil, puede que necesites un chatbot que pueda procesar los pagos y generar recibos.
#6. Responder en varios idiomas: Si tu negocio es global, o tienes intención de que así sea en el futuro, o posee una base de clientes que puede incluir varios idiomas, es importante que te comuniques con efectividad. Para que tus clientes se sientan cómodos, un buen chatbot que les comprenda y les responda en su idioma es una opción muy interesante a considerar.
#7. Ganarse la confianza del cliente: No importa si tu marca acaba de salir al mercado o si llevas años en el negocio. Para convertir a los nuevos clientes primero debes ganarte su confianza. Para aumentar tu credibilidad y ganártelos, puede que necesites un chatbot que los capte de forma proactiva y les ofrezca ayuda con problemas habituales.
#8. Proporcionar asistencia personalizada: Si tus clientes a menudo necesitan ayuda personalizada, es posible que este proceso se pueda automatizar. Puede que necesites un chatbot que sepa identificar a los clientes, consultar pedidos y peticiones anteriores, y realizar sugerencias a medida.
4. ¿Por qué son importantes los chatbots?
Como pueden automatizar tus servicios de atención al cliente, los chatbots contribuyen al éxito de tu negocio en cinco puntos clave:
#1. Identifican y captan a los clientes potenciales en el momento idóneo
Además de atraer a tus clientes cuando visitan tu web o app móvil, un chatbot te ayuda a conseguir que la experiencia del cliente sea más participativa y dinámica, fomentando que los clientes potenciales den el siguiente paso en el embudo de ventas.
#2. Ayudan a mejorar la interacción con el cliente
Al actuar sin necesidad de que exista una acción manual, los chatbots están disponibles y operativos las 24 horas del día, pudiendo atender a varios clientes a la vez. Envían regularmente respuestas instantáneas, así como ofertas de productos y novedades.
#3. Hace más fácil la recopilación de información sobre el cliente
Los chatbots recopilan continuamente información de los clientes la cual, una vez analizada y tratada con tecnologías de procesamiento de lenguaje natural, permite aumentar la inteligencia del robot y crear mejores versiones del mismo.
#4. Ayudan con las pruebas A/B
Los chatbots pueden efectuar y analizar pruebas A/B simultáneamente, y lo hacen más rápido que si las haces de forma manual. Te permiten tomar decisiones más inteligentes en función de la información obtenida, lo que te ayuda a mejorar el rendimiento general del chatbot.
#5. Te facilitan el ahorro.
La contratación de agentes de atención al cliente puede suponer un gasto considerable. Debes tener en cuenta el coste de la formación, el tamaño del equipo y el número de turnos. Los chatbots también poseen un gasto inicial y de mantenimiento, pero pueden disminuir la atención al cliente en un 30%, capital que puedes dedicar a hacer crecer tu negocio.
Pero eso no es todo. Los chatbots también ofrecen estos beneficios:
- Evitan errores: Al contratar personas para que se encarguen de la atención al cliente, es normal que se produzcan errores en el servicio, ya que los humanos a veces nos equivocamos. Es posible que los chatbots no sean perfectos, pero no responden de forma incorrecta ni proporcionan respuestas erróneas. Esto significa que puedes confiar en ellos a la hora de facilitar una información precisa, evitando así errores que pueden costar caro o provocar situaciones embarazosas.
- Hacen el trabajo de todo un equipo: Si el servicio de atención al cliente de tu negocio recibe muchas peticiones de forma habitual, no puedes depender de un solo agente. Tendrás que contratar a todo un equipo para poder procesar las solicitudes de forma eficaz. Un solo chatbot bien diseñado te permite la gestión completa de todas las peticiones de atención, sustituyendo así a un equipo completo de agentes de primera línea.
- Ofrece soporte las 24 horas: Cuando contratas a un equipo interno o firmas un contrato con un centro de atención, tienes que planificar las horas de trabajo y los turnos. Por ejemplo, si quieres ofrecer soporte durante 12 horas diarias, es posible que necesites dos turnos de agentes. Como un chatbot es un programa de computadora, no necesita hacer turnos ni se toma descansos. Es decir, se puede comunicar con los clientes las 24 horas del día, 365 días al año.
- Reduce los tiempos de espera: Estar esperando que te atiendan puede ser muy frustrante, y eso genera enfados y pérdida de clientes potenciales. Como los chatbots siempre están disponibles en la primera línea de la atención al cliente, pueden reducir drásticamente los tiempos de espera. Como la mitad de los clientes prefieren enviar un mensaje a un chatbot antes que llamar a un agente, estos programas también facilitan que los clientes estén satisfechos con el servicio.
5. Algunas ideas sobre el uso de chatbots
Los chatbots pueden ayudarte en muchas áreas de tu negocio. Aquí tienes algunas ideas que puedes encontrar de utilidad:
- Resolución de preguntas frecuentes y consultas de clientes.
- Proporcionar información sobre tu negocio, como unidades en existencias, promociones, etc.
- Facilitar los pedidos de los clientes sobre la marcha, muy útil por ejemplo en la hostelería.
- Capturar la información de clientes potenciales y personas interesadas, para aumentar así las probabilidades de venta.
- Mostrar productos y servicios específicos.
- Proporcionar información a los clientes para así ayudarlos en su decisión de compra.
- Dar soluciones a problemas comunes y gestionar las devoluciones.
- Potenciar la accesibilidad a bandas, artistas, actores, etc., gestionando la participación de la audiencia, transmitiendo información, compartiendo el calendario de actuaciones y reservando entradas.
- Facilitando el comercio electrónico y el pago de productos y servicios.
- Transmitiendo noticias, información y novedades a los consumidores para mantenerlos informados.
- Elaborando sondeos que te permiten recopilar información de tus usuarios con rapidez.
- Entreteniendo mediante juegos interactivos.
Aquí tienes algunos ejemplos de chatbots reales
- Lufthansa posee un chatbot de Facebook integrado que puede ayudar al usuario a encontrar los vuelos más baratos. Los clientes que quieren comprar un billete se redirigen a LH.com, donde pueden reservar los vuelos usando su teléfono.
- Airbnb, Spotify y muchas otras marcas utilizan chatbots de Twitter para proporcionar un servicio de atención al cliente las 24 horas.
- El chatbot de Facebook Messenger de TechCrunch proporciona las últimas noticias del sector de las tecnologías, con opciones para suscribirse a temas o autores específicos.
- Los chatbots de Facebook Messenger y Twitter de Pizza Hut hacen que sea muy fácil pedir pizzas y simplifican los pedidos subsiguientes.
6. Ventajas que ofrece un chatbot de atención al cliente
Hoy día, la atención al cliente es uno de los pilares esenciales del éxito empresarial. El peso de las valoraciones y opiniones de los consumidores es cada vez mayor, pues las plataformas que ponen en común las experiencias de los clientes se han convertido en una potente herramienta que influye notablemente en la intención de compra.
Tanto el servicio postventa como todas las etapas del embudo de ventas deben ofrecer una buena comunicación con el cliente potencial o efectivo. Sin embargo, no todas las empresas pueden permitirse el coste de un equipo humano suficiente como para ofrecer el servicio de manera eficaz, especialmente las pequeñas o las que están empezando.
Afortunadamente, la tecnología nos ofrece una solución óptima para poder competir en este terreno de manera muy eficaz. Los chatbots ofrecen unas ventajas que en muchos casos superan las soluciones tradicionales en call centers o en equipos de atención dedicada.
La implementación de un chatbot en tu negocio te proporciona muchos beneficios, entre ellos:
- Disminución del presupuesto dedicado a atención al cliente. Las propias características de un chatbot lo hacen más económico que su homólogo humano, ya que puede trabajar las 24 horas del día y atender simultáneamente a cientos (o miles) de clientes. El ahorro en contratación de personal es muy acusado, y permite que las pequeñas empresas también puedan ofrecer un servicio que antes solo podían ofrecer compañías de gran envergadura.
- Aumento de la satisfacción del cliente. Un buen chatbot ofrece una respuesta instantánea con la información o actuación que necesita el cliente en ese preciso momento. No hay que soportar periodos de espera a que nos atienda un agente en directo, y siempre ofrece una información completa y veraz. En la mayoría de los casos, el servicio es mucho más rápido y efectivo, por lo que aumenta el grado de confianza y satisfacción del cliente.
- Incremento de las ventas. Un chatbot es muy efectivo para lograr el avance por el embudo de ventas y convertir a una persona interesada en un cliente efectivo. Puede resolver las dudas que suponen un punto de resistencia a la compra de manera instantánea. Y como el cliente solo tiene que preguntar, no necesita leer largos artículos para conocer la respuesta y finalizar la compra. Además, proporciona ayuda inmediata en el proceso de pedido y pagos, algo que aumenta en gran medida la conversión final.
- Fidelización y retención de clientes. El servicio postventa es tan importante como la atención previa a la compra. Un chatbot te permitirá gestionar las dudas, problemas o incluso ofrecer a tus clientes diferentes tipos de ofertas o ventas adicionales. Gracias a esta labor, tus clientes se sentirán valorados por tu marca, algo que sin duda favorece una mayor retención y fidelización.
Conclusión
En resumen, un chatbot supone una solución tecnológica inteligente que mejora la atención al cliente en todos los aspectos, a la vez que reduce el gasto que supone este servicio. Se pueden personalizar en todos sus aspectos funcionales y visuales, pudiendo realizar labores de muy diversa índole. Su implementación y mantenimiento no requiere de unos conocimientos inaccesibles, pero sí es una buena opción acudir a profesionales freelance que nos ayuden con la tarea.
Por ello, si quieres tener tu propio chatbot funcionando en internet lo antes posible, contacta con un desarrollador que pueda diseñar e implementar uno para tu negocio. Encuentra a un desarrollador de chatbots experimentado o a un profesional en interfaces de usuario, te ayudarán a crearlo y así darás un importante paso hacia la mejora del servicio de atención al cliente de tu empresa.
