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Configuraré tu mesa de servicio de IT con proceso de tickets, herramienta, SLAs y KPIs
Analista de negocio: procesos, configuración de soporte IT, dashboards y herramientas
Analista de negocio en una gran empresa industrial alemana, gestionando un sistema de gestión de almacenes de principio a fin: requisitos, documentación de procesos, soporte y manejo de tickets, herra...
Acerca de este Servicio
Las solicitudes llegan por correo, chat y pasillo. Nadie sabe qué está abierto, qué es urgente o quién se encarga. Eso se soluciona en una semana.
Configuro una estructura de soporte lean para equipos pequeños: el núcleo práctico de ITIL sin la carga administrativa:
- Categorías de tickets, prioridades y SLAs simples que correspondan a tu realidad
- Ruta de escalamiento y reglas de respaldo
- Tu herramienta de tickets configurada y lista: Jira Service Management, Freshdesk, Zammad, o la que ya pagas
- Formularios de solicitud que tus usuarios realmente usarán
- Panel KPI: abierto/cerrado, antigüedad de la cola, tiempo a la primera respuesta, categorías principales
- Un runbook de una página para las personas que manejan tickets
Antecedentes: Dirijo el soporte y la gestión de cambios para un sistema de gestión de almacenes en una gran empresa industrial: coordinación de primer y segundo nivel, escalamiento de proveedores, comunicación de lanzamientos.
Cómo funciona: llamada corta, elaboro el concepto, tú confirmas, lo configuro en tu cuenta (me invitas como admin o lo hacemos en pantalla). Todo queda documentado para que puedas mantenerlo sin mí.
Inglés y alemán. El caos existente es bienvenido.
Tipo de negocios:
Emprendedores en solitario
•
PYME
Tipo de servicio:
Automatización de datos
•
Creación de tableros
FAQ
Traducción automática
¿Con qué herramientas de tickets trabajas?
Jira Service Management, Freshdesk, Zammad, Microsoft Planner/Forms, o la herramienta que ya uses. Jira SM y Freshdesk tienen planes gratuitos para equipos pequeños; Zammad es de código abierto. Lo configuro en tu cuenta.
¿Necesito dar acceso a nuestros sistemas?
Para el paquete Básico, no. Para Standard y Premium, o me invitas como admin a la herramienta de tickets o la configuramos juntos en una pantalla compartida. No sale datos de tu entorno.
No tenemos herramientas ni presupuesto. ¿Aún así puedes ayudar?
Sí. Jira Service Management y Freshdesk son gratuitos para equipos pequeños, Zammad es código abierto, y un buzón compartido más Microsoft Forms pueden ser suficientes para empezar. Elegimos lo que se ajuste a tu tamaño en la primera llamada.
