Haré un modelo de personal Erlang C para tu centro de contacto

Con muy pocos agentes, tu nivel de servicio cae, las colas crecen y los clientes se abandonan. Con demasiados, pagas por el tiempo ocioso. Un modelo de personal basado en Erlang C te muestra cuántos agentes necesitas, intervalo por intervalo, para alcanzar tu objetivo sin gastar de más.

Te construiré una calculadora clara y funcional en Excel o Google Sheets. Introduces el volumen de llamadas, el tiempo medio de manejo y tu objetivo de nivel de servicio (por ejemplo, 80% de respuestas en 20 segundos). Devuelve los agentes necesarios por intervalo, el nivel de servicio esperado y la espera media.

La versión Standard añade shrinkage (descansos, formación, ausencias) y límites de ocupación para que los números reflejen nóminas reales, y luego los agrupa en un plan semanal de FTE. Premium cubre hasta tres colas y añade un resumen de contrataciones y horas extra, para que puedas ver dónde hay brechas y qué implica cerrarlas.

No hay macros ni complementos. Las fórmulas son visibles y están etiquetadas, para que tu equipo pueda actualizar las entradas y reutilizarlo cada semana.

Envíame tus datos por intervalos, o una muestra si aún no tienes historial, y tus metas. Obtendrás un archivo que entiendes, no una caja negra.